Het team van de huisartsen­spoedpost wijkt niet voor intimidatie

Overdag is het druk in de gangen van het Bravis ziekenhuis. Zodra de avond valt en de reguliere huisartsenpraktijken sluiten, begint voor Marcia Douenburg en haar team een heel andere dynamiek. Als manager van de Huisartsenspoedpost (HAP) ziet zij dagelijks hoe de maatschappelijke druk op de spoedzorg toeneemt. Het is een wereld van snelle beslissingen en medische urgentie, maar helaas ook een wereld waarin agressie tegen zorgverleners een hardnekkig onderdeel van de realiteit is geworden.

Samen met een ervaren triagist, die de ernst van medische hulpvragen en urgentie beoordeelt, schetst Marcia een beeld van een zorgsector die onder hoogspanning staat. Deze collega wil vanwege veiligheidsoverwegingen anoniem blijven. “Op het moment dat de eigen huisarts stopt, nemen wij het stokje over”, legt de triagist uit. “Wij doen de huisartgeneeskundige spoedzorg die niet kan wachten tot de volgende werkdag. Maar die grens, wat wel en niet kan wachten, is in de beleving van sommige patiënten enorm verschoven.”

De digitale muur en de wrijving aan de balie

Het werk op de HAP begint vrijwel altijd aan de telefoon. Vooral dan ontstaat veel agressie, als mensen niet te horen krijgen wat ze willen. Er is veel onbegrip wanneer iemand niet langs mag komen. En niet iedereen neemt de moeite om te bellen. “Mensen staan soms gewoon voor de deur”, vertelt Marcia. “Dan moeten we ze letterlijk naar buiten sturen om alsnog te bellen.”

Er zijn meerdere redenen waarom dat telefoongesprek belangrijk is. Hiermee is snel én goed te bepalen of een bezoek aan de huisarts direct noodzakelijk is en er is op de HAP ook geen ruimte om dit bij iedereen ter plekke te doen. Die telefonische intake is tevens nodig om de juiste medische gegevens boven tafel te krijgen. En dan is er nog het privacy-vraagstuk; “Je kunt niet aan een volle balie iemands hele medische dossier bespreken.”

Deze eerste drempel zorgt regelmatig voor gedoe. De triagist vult aan: “Niet zelden krijg je direct een grote mond: ‘Ja, ik sta hier al in het ziekenhuis en nu moet ik gaan bellen?’ Ik zoek dan niet eens meer naar begrip. Ik zeg gewoon: ‘Dit is onze werkwijze.’ Je buigt het om naar de zorgvraag, maar de irritatie zit er dan vaak al in.”

‘Waarom denk jij dat, telefoonmiep?’

De agressie richting de zorgverleners van de HAP is veelvormig. Het varieert van subtiele denigrerende opmerkingen tot regelrechte bedreigingen. De medewerkers schatten dat in tien tot vijftien procent van de gesprekken de sfeer vervelend wordt. “Je krijgt mensen die zeggen: ‘Waarom denk jij dat, telefoonmiep? Jij bent toch geen dokter?’ Ze accepteren het advies niet omdat het niet overeenkomt met wat ze willen.” Het steekt, omdat een triagist een opleiding van twee jaar heeft doorlopen en echt wel een professionele inschatting kan maken.

Soms gaat het veel verder dan verbale beledigingen. De triagist vertelt over incidenten waarbij zij werd gefilmd. “In de afgelopen vier jaar ben ik twee keer gefilmd of gefotografeerd zonder toestemming. Dat heeft een enorme impact. Iemand maakte vlak voor mijn neus een foto en zei: ‘Zo, nu weet ik wie je bent.’ Dat maakt dat je je onveilig voelt op je eigen werkplek.”

De maatschappelijke tendens is zorgwekkend. Waar vroeger 112 of de huisarts alleen werd gebeld in uiterste nood, lijkt de huidige generatie een ‘nu-is-nu’ mentaliteit te hebben. “De veeleisendheid is enorm”, stelt Marcia vast. “Mensen bellen voor vergeten medicatie of voor buikpijn die ze al negen dagen hebben, maar waar ze ineens ‘klaar mee zijn’. Als wij dan zeggen dat het geen spoed is, slaat de vlam in de pan. ‘Als ik morgen dood ben, dan ligt het aan jou’, krijgen we dan te horen.”

Strategieën tegen geweld

Om de veiligheid van het personeel te waarborgen, is de huisartsenspoedpost fysiek en organisatorisch veranderd. Er zijn noodknoppen, de bureaus van artsen zijn zo geplaatst dat ze snel de kamer kunnen verlaten, en de beveiliging van het ziekenhuis wordt preventief ingeschakeld als een gesprek aan de telefoon al escaleert.

“Soms vragen we een collega om er in de spreekkamer even bij te gaan zitten als we inschatten dat een consult mogelijk misgaat. We doen er alles aan om het voor te zijn. Ik sta ervoor dat mijn mensen zich hier veilig blijven voelen.”

Toch is het vaak een complexe juridische en ethische puzzel. “Je mag het gesprek eigenlijk niet afbreken”, zegt de triagist. “Maar er zijn grenzen. Als ik voor ‘kutwijf’ word uitgemaakt, waarschuw ik: ‘Als u zo blijft schelden, verbreek ik de verbinding.’ We nemen alle gesprekken op.” Marcia luistert ze wel eens terug en dan confronteert ze de patiënt vervolgens met het eigen gedrag; “Dan krabbelen ze soms terug: ‘Oh, was ik dat? Dat was de paniek.’ Maar de schade is dan al aangericht.”

De wankelende zorgketen

Een groot deel van de problematiek komt voort uit gaten elders in de zorg. De geestelijke gezondheidszorg in de regio staat onder druk, waardoor mensen met psychische klachten vaker bij de HAP aankloppen. “De psychische hulpverlening wankelt”, concludeert Marcia eerlijk. “Mensen die geen grip hebben op hun gedachten of gedrag komen bij ons aan de lijn. Dat is aan de telefoon soms lastig te filteren.”

Ook de toename van arbeidsmigranten die het Nederlandse zorgsysteem niet kennen, zorgt voor extra druk. Zij zijn gewend direct naar een ziekenhuis te gaan en begrijpen de rol van de triagist niet. De GGD is inmiddels bezig met een plan om deze doelgroep beter voor te lichten. Meerdere zorgverleners, waaronder deze huisartsenspoedpost, hebben hiervoor input geleverd. Volgens Marcia gaat het onder meer om “uitleggen hoe het werkt, dat we niet kritisch zijn om mensen te pesten, maar om de zorg haalbaar te houden.”

Tussen trots en afstomping

Ondanks de incidenten en de soms giftige sfeer, blijven Marcia en haar team trots op hun vak. De triagist: “Het gekke is: je stompt een beetje af. Je leert ermee leven, wat eigenlijk heel triest is. Maar ik ben wel trots op wat ik doe.” Ze vertelt over haar partner. Die zegt op verjaardagen altijd, als mensen weer eens klagen over het ‘paracetamol-advies’: “Zij is wel degene die die ambulance stuurt als je hem écht nodig hebt.”

De oplossing voor het probleem lijkt niet simpelweg te liggen in meer beveiliging of strengere wetten, al pleit de triagist wel voor een lik-op-stuk-beleid. “Mensen lijken overal mee weg te komen. Een boete of een tijdelijk verbod zou soms op zijn plaats zijn, al kun je niemand zorg ontzeggen.” Heel af en toe stuurt de manager mensen die echt te ver gingen een brief. Met een waarschuwing: Stop hiermee of je bent alleen nog welkom als het levensbedreigend is.

Topsport

Marcia sluit af met een welgemeend compliment aan haar team. “Het is bewonderenswaardig hoe zij elke dag weer onbevooroordeeld die telefoon opnemen. Ook na het tiende nare gesprek. Ze laten de boosheid van de patiënt niet meespelen in hun medische beoordeling. Dat is topsport.”