‘Ik weet waar je woont’: Hoe de grens van normaal gedrag vervaagt op de Spoedeisende Hulp

Ze zijn er voor de man die een hartaanval krijgt bij de ingang, voor de bouwvakker die een glasplaat op zijn been kreeg en voor het benauwde kind. Maar steeds vaker zijn de medewerkers van de Spoedeisende Hulp (SEH) van het Bravis ziekenhuis er ook om klappen op te vangen. Meestal niet fysiek maar in ieder geval verbaal. Een teamleider van de SEH in Roosendaal vertelt over de verharding op de werkvloer: “De grens van wat wij accepteren, is noodgedwongen opgerekt.”

Het contrast kan bijna niet groter. Binnen de muren van de Spoedeisende Hulp vechten artsen en verpleegkundigen voor levens, terwijl aan de balie de discussie soms gaat over wachttijden en het eigen risico. Eén van de teamleiders vertelt dat hij dagelijks ziet hoe een afspiegeling van de maatschappij naar binnen wandelt. En daarmee soms ook de korte lontjes.

“In principe zie je hier van alles”, vertelt de teamleider. “Mensen die last hebben van benauwdheid of buikpijn. Sporters die slecht weg zijn gekomen of zich plots niet lekker voelen. Er kreeg zelfs iemand een hartaanval bij de ingang, een tijdje terug. Maar ook iemand die drie dagen geleden met zijn scooter is gevallen, last van zijn knie heeft gehouden en vervolgens eist dat ernaar gekeken wordt.”

De tirannie van de urgentie

Precies daar, in het verschil tussen ‘haast’ en ‘spoed’, ontstaat vaak de wrijving. De SEH werkt met triage: wie het ziekst is, gaat voor. Dat is medisch gezien logisch, maar stuit op onbegrip in een samenleving die gewend is aan directe service.

“Ik vraag me soms af: zijn we verleerd om te wachten?”, vertelt de teamleider. “Vroeger moest je wachten tot de supermarkt weer open ging. Nu bestel je ’s avonds iets en heb je het morgen in huis. Als je hier binnenkomt met buikpijn maar je bent niet levensbedreigend ziek, moet je wachten als er een reanimatie binnenkomt. Maar mensen zeggen dan: ‘Ja wacht even. Ik ben ook ziek, ik ben aan de beurt!’”

Soms leidt dit tot schrijnende keuzes voor het zorgpersoneel. “Stel, de wachtkamer zit vol en iemand gedraagt zich agressief. Dat heeft invloed op de sfeer, er zitten misschien kleine kinderen bij. Dan denk je soms: Laat ik hem maar binnenhalen, dan is de rust terug. Eigenlijk beloon je dan slecht gedrag. Dat wil je niet, maar je maakt de afweging: Wat is nu veilig voor iedereen?”

Ik sla je op je bek!

Bedreiging op de man af

Hoewel fysiek geweld wel eens voorkomt – vaak gerelateerd aan drank, drugs of psychiatrische beelden – is het vooral de verbale agressie die erin hakt. Het is direct, persoonlijk en intimiderend.

“Ik sla je op je bek!”, is een kreet die de teamleider niet vreemd is. Maar het gaat verder. “Pasgeleden wilde iemand medicijnen die geen toegevoegde waarde hadden. Die persoon ging uiteindelijk wel weg, maar zei tegen de secretaresse dingen als: ‘Ik weet waar je woont’ en ‘Ik zie je nog wel’. Dat is heftig.” Als iemand alleen maar scheldt dan raakt dat je meestal minder, vertelt de zorgverlener. “Maar een gerichte bedreiging komt binnen.”

Het doen van aangifte bij de politie is voor veel zorgmedewerkers een drempel. Je moet namelijk als persoon aangifte doen en dus je privégegevens delen. “Het voelt heel raar dat als iemand mij bedreigt, ik mijn naam en adres in een dossier moet zetten dat inzichtelijk kan zijn voor de dader. Dat voelt niet veilig.”

Verschuivende grenzen

Is het erger geworden? De teamleider ziet zeker sinds corona een verharding en een toename in drukte. Dat hoort hij ook van collega’s. Maar wat misschien nog zorgwekkender is, is de gewenning onder het personeel.

“Wat je normaal als grens zou hebben; ‘Tot hier en niet verder’, heb je vaak al verlegd. Als je bij elk scheldwoord de politie moet bellen, ben je de hele dag bezig. Dus je ontwikkelt een soort eelt. Als je bijvoorbeeld verwacht dat iemand toch zo weg is, laat je het maar gaan. Terwijl je eigenlijk zou moeten zeggen: Dit is niet normaal.”

Toch blijft de passie voor het vak overheersen. Ondanks de scheldpartijen en de hoge werkdruk, zijn het de momenten van zorg die de boventoon voeren. “We hebben echt wel begrip voor de situatie, maar wel tot op bepaalde hoogte. Het merendeel van de patiënten gedraagt zich gelukkig wel netjes en het is gewoon mooi werk”, besluit de teamleider. “Iemand heeft pijn en jij kunt dat verhelpen. Of iets heel simpels: we hebben een stoof voor dekens. Als je iemand rillend ziet liggen en je legt daar zo’n warme deken overheen… Dan zie je ze daar blij mee zijn. Daar doe je het uiteindelijk voor.”

Heb jij ook ervaringen met agressie of bedreiging in de zorg en wil je dat verhaal delen? Stuur dan een mail naar [email protected].

Deze productie kwam mede tot stand met behulp van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten.