Pakketzorgen ook in West-Brabant, maar nuance is volgens diensten zelf belangrijk

Het aantal pakketbezorgingen in Nederland stijgt en dan kan er natuurlijk af en toe wat fout gaan. Zowel uit eerder onderzoek van de Consumentenbond als uit eigen onderzoek van ZuidWest Update, blijkt echter dat er nog vaak problemen ontstaan bij de pakketbezorging in West-Brabant. Hoewel de klachten geen uitzondering zijn, wijzen de pakketdiensten zelf vooral op wat er allemaal wél goed gaat. En welke rol speelt de veelbesproken werkdruk?

Dit artikel is geschreven door Gijs van Iwaarden.

Voor het onderzoek werden 276 inwoners uit de gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur, Halderberge, Moerdijk, Roosendaal, Woensdrecht en Zundert via een online enquête en aanvullende rondvragen gevraagd naar hun ervaringen met pakketbezorging aan huis.

Hieruit blijkt dat 67 procent van de respondenten wel eens tegen problemen aanloopt bij pakketbezorging. De meest genoemde problemen liggen dicht bij elkaar en worden door minstens de helft van de ondervraagden genoemd:

• De bezorgdienst zegt dat je niet thuis was, maar je was dat wel.
• Het pakket is zonder toestemming voor de deur achtergelaten.
• De bezorging is (veel) later dan verwacht.

Verder zegt ongeveer 40 procent dat een pakket volgens de bezorgdienst is bezorgd, maar dat dit niet klopt. Een kleiner deel noemt andere problemen.

Genuanceerder beeld volgens bezorgdiensten nodig

De grote pakketdiensten van ons land plaatsen kanttekeningen bij dit beeld. Volgens hen verloopt het merendeel van de bezorgingen gewoon zonder problemen. Voor elk pakket waarbij een probleem ontstaat, worden er dagelijks duizenden goed bezorgd, zo zeggen ze.

PostNL stelt dat het dagelijks om miljoenen pakketten gaat en dat bij zulke aantallen incidenten onvermijdelijk zijn. “Het wordt van steeds meer mensen de favoriete bezigheid”, zegt een woordvoerder. Het bedrijf benadrukt vooral de hoge klanttevredenheid en dat er continu wordt gewerkt aan verbetering.

Zo zet PostNL in op meer bezorgvoorkeuren via de app, uitbreiding van pakketautomaten en meer keuze voor consumenten in bezorgmoment en -locatie. Hier mag volgens de woordvoerder meer gebruik van worden gemaakt. Er wordt bij PostNL dan ook geëxperimenteerd met het beter spreiden van bezorgdrukte door pakketten niet standaard zo snel mogelijk, maar op een geschikter moment te laten bezorgen.

Daarnaast wijst PostNL erop dat consumenten via feedback in de app of klantenservice direct invloed kunnen hebben op verbeteringen. Volgens het bedrijf worden zowel klachten als complimenten gebruikt om de dienstverlening bij te sturen. “Elke klacht is er één te veel en we werken hier elke dag aan.”

Pakketbezorging als keten met meerdere partijen

Volgens DPD helpt een klacht of melding bij de pakketdienst zelf beter om concreet pakketproblemen te onderzoeken. “Hoe specifieker die melding, bijvoorbeeld met het pakketnummer, de datum en situatie, hoe beter we kunnen zien waar het misgaat en waar we lokaal kunnen verbeteren.”

Volgens een woordvoerder is pakketbezorging een keten waarin meerdere partijen een rol spelen, van webshop tot ontvanger. Als er op een specifieke plek iets fout gaat, dan merkt de rest van de keten dat. Ook wordt er gewezen op piekdrukte, zoals in voor- en najaarsperiodes. Hierdoor kan de capaciteit tijdelijk onder druk staan.

Het bedrijf investeert naar eigen zeggen in betere notificaties, route-optimalisatie en meer grip voor ontvangers op hun bezorgmoment. Ook wordt gekeken naar een pincode als extra verificatie bij de aflevering van pakketten.

Wel of geen werkdruk?

Ook DHL benadrukt dat ongeveer 99 procent van de leveringen zonder problemen verloopt. Volgens het bedrijf betekent dat bij grote hoeveelheden nog altijd duizenden pakketten per dag waarbij iets niet volgens verwachting gaat, maar deze gevallen worden “in de meeste situaties snel opgelost”.

Het bedrijf investeert in digitale diensten waarmee ontvangers meer regie hebben over hun levering, bijvoorbeeld via track & trace, bezorgvoorkeuren en alternatieve afleverlocaties zoals pakketautomaten of servicepunten. Ook zegt DHL veel te investeren in training van bezorgers en begeleiding op de werkvloer.

Daarnaast stelt DHL dat de meeste uitdagingen spelen in stedelijke gebieden, onder meer door verkeersdrukte en minder aanwezigheid van geschikte afleverlocaties. “Een goede reden voor vervoerders en de grote steden om onlangs een akkoord te sluiten voor een beter netwerk van pakketkluizen”, laat een woordvoerder weten.

Van een hoge werkdruk, zoals de laatste tijd wel vaker wordt besproken, is volgens DHL bij henzelf geen sprake. “Dit wordt bevestigd door de hoge medewerkerstevredenheid en de hoge populariteit van het werk als bijbaan of tijdelijke baan bij DHL. Dit blijkt ook uit meerdere onderzoeken.” Het is overigens niet duidelijk op welke onderzoeken DHL hier doelt.