Zorgmedewerkers: ‘Stuur de samenleving eens op cursus en niet ons’

Agressie in het ziekenhuis is een groeiend probleem dat zich vaak, maar zeker niet alleen, afspeelt binnen de muren van de Spoedeisende Hulp (SEH). In het Bravis ziekenhuis proberen Annemieke Wijnja (zorgmanager SEH) en Peter d’Haens (beleidsadviseur veiligheid) medewerkers weerbaar te houden in een verhardende samenleving. “Geweld tegen hulpverleners is onbestaanbaar, maar het hoort er inmiddels bijna bij.”

In de gangen van het ziekenhuis is de witte jas niet langer een onschendbaar schild. Verpleegkundigen krijgen steeds vaker te maken met korte lontjes, verbale agressie en soms zelfs fysieke dreiging. Voor Peter d’Haens is het deel van zijn vaste werk; hij analyseert de VIM-meldingen (Veilig Incident Melden). “In het meldingsformulier wordt de naam van de veroorzaker niet altijd ingevuld”, legt hij uit. “Toch zien we patronen. Soms speelt er op verschillende poli’s en afdelingen telkens iets rondom dezelfde patiënt of bezoeker. Dan tellen we die incidenten op en kijken we samen met juristen wat we kunnen doen.”

De grens van het normale

Hoewel de SEH vaak de frontlinie is, sijpelt de agressie door het hele ziekenhuis. Er is zelfs sprake van een gevaarlijke gewenning. Annemieke Wijnja ziet dat haar mensen veel incasseren zonder het te melden. “Wat wij horen is echt het topje van de ijsberg. Mensen hebben het druk, de patiënt is alweer weg, en ze beschouwen een grote mond als day-to-day business. Dat is niet goed. De grens van wat je normaal vindt, wordt steeds verder verlegd.”

Peter herkent dit beeld van ‘geharde’ medewerkers. “Een ervaren kracht denkt wellicht: ‘Vervelend, en door!’ Maar voor een jonge verpleegkundige die net uit de schoolbanken komt, kan zo’n incident bijvoorbeeld leiden tot verzuim. Achter een melding op papier zit vaak veel meer emotie dan de tekst doet vermoeden.”

Weerbaarheid en de ‘softe sector’

Om het personeel te beschermen, zet Bravis zwaar in op training en nazorg. Er is een team voor Collegiale Opvang (BCO) dat 24 uur per dag klaarstaat. Toch blijft de zorg een ‘softe sector’, waar medewerkers de neiging hebben het gedrag van patiënten en bezoekers te vergoelijken. Je leeft ook mee met een patiënt. “Iemand is bezorgd over zijn gezondheid of die van een naaste”, zegt Peter over een gehoorde rechtvaardiging voor agressie. “Maar ook dan moet je als hulpverlener een grens kunnen stellen.”

Preventie zit soms in kleine dingen, zoals het de-escaleren van een situatie, maar ook in beleid. Tegenwoordig dragen veel medewerkers alleen nog hun voornaam op hun pasje. De angst dat patiënten hen privé opzoeken via social media is reëel. “In de nieuwe CAO is opgenomen dat een medewerker een keuze heeft welke persoonlijke gegevens al dan niet worden gedeeld op de badge, rekening houdend met de identificatieplicht (pasfoto en functie op de badge)”, aldus Peter.

De breuklijn van Covid

Beide functionarissen zijn het erover eens: de samenleving is veranderd. Sinds de coronapandemie is het aantal waarschuwingsbrieven aan patiënten verviervoudigd. “Het is absoluut meer geworden sinds Covid”, stelt Annemieke. “Mensen komen binnen met een attitude van; ‘Ik word niet snel genoeg geholpen.’ Terwijl vriendelijkheid alles makkelijker maakt.” Ze heeft onlangs nog meegemaakt dat er bij een doorgewinterde collega iets brak, na het zoveelste voorval. Het was niet eens zo’n groot incident maar wel de bekende druppel, waardoor deze medewerker voortijdig stopte met werken. “Daar schrik je van”, geeft de manager eerlijk toe.

Gelukkig blijken collega’s vaak een belangrijk vangnet. Wijnja is blij te zien dat haar team zo close en betrokken is; “Als dat goed is, is dat de basis. Dat is het allerbelangrijkste.” Maar het is géén oplossing. Net zomin als de weerbaarheidstrainingen dat zijn. Bezoekers veranderen daar niet door. “Mijn team zei op een gegeven moment: ‘Annemieke, stuur de maatschappij eens op cursus en niet ons.’”

Van applaus tot hinderlijk filmen

De roep om hardere maatregelen is luid, maar de uitvoering is complex. Anoniem aangifte doen is niet mogelijk, wat velen ervan weerhoudt om naar de politie te stappen. Bovendien zorgt privacywetgeving ervoor dat ziekenhuizen onderling nauwelijks informatie kunnen delen over agressieve patiënten.

“Als iemand hier een rode kaart krijgt, is hij niet meer welkom, behalve voor acute zorg”, legt Annemieke uit. “Maar zo iemand kan vervolgens naar een ander ziekenhuis gaan zonder dat wij hen mogen waarschuwen.”

Regionaal wordt er in Brabant inmiddels nauwer samengewerkt om een uniform sanctiebeleid te voeren. Het signaal moet helder zijn: agressie wordt nergens getolereerd. Toch blijft de realiteit weerbarstig. Waar in coronatijd voor de zorg werd geklapt, staan op de SEH sommige omstanders nu reanimaties te filmen met hun telefoon.

Een mens achter de functie

Ondanks de uitdagingen blijft de passie voor het vak overeind. Annemieke vertelt trots over haar team dat dapperheidsdiploma’s maakt voor kinderen en gipsverbanden aanpast aan de kleuren van hun favoriete voetbalclub. “Iedereen werkt hier omdat ze mensen willen helpen. Dat je dan dit gedrag tegenover je krijgt, is een behoorlijke deksel op de neus.”

De Coronaperiode is een merkbaar kantelpunt gebleken in het gedrag van mensen. Waar tot 2020 jaarlijks maximaal acht bezoekers van het ziekenhuis een waarschuwing kregen, is dat sindsdien minimaal verdubbeld en zo gebleven. Peter concludeert bovendien dat de intensiteit van de incidenten toeneemt. “Het is een maatschappelijk probleem dat wij in het ziekenhuis ook voelen. We doen veel aan scholing en beleid, maar we kunnen de maatschappij niet veranderen. We kunnen er alleen voor zorgen dat onze mensen zich gesteund voelen.”

Deze productie kwam mede tot stand met behulp van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten.