Achter die enorme boosheid schuilt vaak vooral onmacht

In de zorg hoor je steeds vaker dat mensen boos of agressief worden richting hulpverleners. Terwijl een hulpverlener er juist ís om te helpen. Bij SDW, een organisatie voor mensen met een (licht) verstandelijke beperking en/of ontwikkelingsachterstand, ervaren ze dit geregeld. Waarom gebeurt dit? Het antwoord is vaak: onmacht, stress en een brein dat het niet meer aankan.

Agressie in de zorg is meer dan fysieke agressie. Het gaat ook over nare berichten op social media of iemand persoonlijk bedreigen. Agressie door woorden is lastig. Een medewerker vertelt: “Ik hoor wel eens: ‘Wie mijn kinderen weghaalt, doe ik wat aan.’ Dat is heel heftig om te horen als je alleen maar je werk doet.”

De valkuil van goed kunnen praten

Soms lijkt iemand heel slim omdat hij of zij goed kan praten. Dat kan volgens de SDW-professionals een valkuil zijn. Het lijkt alsof de cliënt alles begrijpt, maar in het hoofd gaat het mis. De informatie wordt niet goed verwerkt.

Je krijgt het over je heen als een soort van rommel die eruit moet.

“Daar gaat het vaak fout”, legt een gedragsdeskundige uit. “We denken dat iemand het snapt, maar diegene begrijpt de situatie niet meer. Dan ontstaat er grote onmacht. Het is alsof je per ongeluk op een blauwe plek drukt die er al heel lang zit.”

Om agressie te begrijpen, kun je denken aan een vulkaan. De boosheid die je ziet, is alleen de buitenkant. Daaronder zit vaak veel verdriet of angst. Een medewerker zegt: “Soms moet je de stoom even van de pan laten komen. Als ik daarna het vuur laag zet, kunnen we weer rustig praten.”

De cliënt moet eerst terug in dat stressraampje.

In de psychologie gebruiken ze hiervoor het ‘stressraampje’, ook wel de Window of Tolerance genoemd. Als iemand te veel stress heeft, schiet hij als het ware uit dat raampje. Dan kan diegene niet meer logisch nadenken. Het lichaam kiest vervolgens automatisch bijvoorbeeld voor vechten of vluchten. Niet per se letterlijk maar wel qua gedrag, bijvoorbeeld door dingen te ontkennen of boos te worden. Op dat moment heeft streng toespreken geen zin. Dat maakt de woede alleen maar erger.

Rust en vertragen helpen het best

Niet alleen de medewerkers van SDW krijgen te maken met dergelijk gedrag. De druk in de zorg is overal hoog. In een ziekenhuis of bij de dokter moet alles vaak snel. Dat is precies wat frustratie en daarmee soms agressie aanwakkert. Als een dokter lastige termen gebruikt of heel snel praat, kunnen mensen in de war raken.

De belangrijkste tip van de professionals is: vertragen en informeren! “Neem de tijd en leg dingen simpel uit”, zegt de gedragsdeskundige van SDW. “In het ziekenhuis gaat alles soms vlug. Meer rust op de werkvloer kan veel boosheid voorkomen voor mensen met een verstandelijke beperking.”

De mens achter de zorgverlener

Een hulpverlener is geen machine. De ene medewerker kan beter tegen een grote mond dan de andere. Het hangt ook af van wat ze zelf in hun leven hebben meegemaakt. Daarom is het belangrijk dat collega’s goed op elkaar letten en na een vervelend incident rustig napraten.

Ook is het zaak om al bij het eerste gesprek duidelijke regels te bespreken. Dan weet iedereen wat de grenzen zijn. Maar het belangrijkste is het begrip dat een boos persoon vaak iemand in nood is. En dat een hulpverlener ook maar een mens is die zijn best doet.

Om privacyredenen zijn de namen van de geïnterviewde medewerkers van SDW in dit artikel niet genoemd, maar natuurlijk wel bekend bij de redactie.

• Meer over agressie in de zorg in onze regio lees je in dit dossier.
• Heb jij ook ervaringen met agressie of bedreiging in de zorg en wil je dat verhaal delen? Stuur dan een mail naar [email protected].

Deze productie kwam mede tot stand met behulp van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten.